阿联酋航空：航服体验的领先者

阳光灿烂刺眼

阿联酋航空中国区副总裁 李旬

    阿联酋航空于1985年成立，与众多大型国际航空公司相比，其成立时间并不长，然而阿联酋航空已然在这近30年的时间里成为了全球发展最快的航空公司之一，这个拥有全世界最年轻机队的航空公司所获得的世界级奖项超过500项，阿联酋航空在全球市场上保持着良好的发展势头。
    其在中国市场也取得了高速的业务发展，从2004年进入中国大陆客运市场以来，阿航在北京、上海、广州三个站点保持着长足的进步，如今阿航每年运载将近三百万中国旅客，北京、上海、广州每周有35个航班飞往迪拜，香港每周有19个航班飞往迪拜。且客座率整体保持在80%以上。更值得一提的是，阿航在北京、香港及上海全面启用了空中巨无霸A380飞机。中国市场是阿航全球目的地网络中，唯一一个有三条航线启用空中巨无霸A380 飞机的国家，可见阿联酋航空对中国市场的重视程度。
    日前，阿联酋航空（下称“阿航”）正式任命原阿联酋航空北京营运经理李旬先生为阿联酋航空中国区副总裁，此举亦为巩固并支持阿联酋航空今后在中国大陆市场保持持续的增长。阿联酋航空的成功之道是什么？其在中国市场业务发展的战略及目标又是怎样？李旬娓娓道来。
雄厚实力与储备 打造全球航空枢纽
    阿联酋航空有着充裕而独立的财政支持，自运营第一年起即连年盈利。作为以迪拜为基地的航空公司，迪拜得天独厚的世界中心地理位置、日益旺盛的经济发展，以及迪拜“开放天空”政策为其创造的良好运营环境，都成为推动阿联酋航空公司快速发展的重要动因。
    在机队建设方面，阿航创造了一个又一个订单之最。目前，阿联酋航空订购的客机数目已达199架，总值约合660亿美元，阿联酋航空公司还是世界上空中客车A380和波音777最大的运营商，一共有90架空中客车A380的航班，这也是空中客车A380全球最大的订户。还有非常广阔的航线网络，能覆盖六大洲，116个城市目的地。所有航班都需要在迪拜中转，一般中转时间比较短，3—5小时之内就可以完成，充足的飞机储备为阿航在全球航线网络提供了有力的运力支持，这些优势都推动着阿航将迪拜建设成为综合型全球长途航空枢纽。李旬分享了一个数据，“迪拜2011年上半年的旅客吞吐量增幅达到15%，免税品销售已经是全球第一，迪拜机场的旅客吞吐量增幅已经在全球范围内名列前茅了。”
    实力的机队建设以及庞大的全球航线网络也着实帮助了阿航抵御了市场动荡与挑战，李旬表示：“今年由于包括欧债危机，包括美国的经济、全球金融的不确定性，特别是外国政治动乱，使阿航很多有优势航线如非洲、欧洲等地区，特别是原来利比亚、埃及这些黄金航线受到了很大的冲击。但是阿航庞大的全球航线网络平衡了市场不均，比如埃及和利比亚受到影响，而从中国去马尔代夫、英国航线的客流显著增加，这是很好的市场补充和平衡。”
国际化团队 具备超强执行力
    阿联酋航空还以拥有国际化机组人员以及最现代化的机队而著称。李旬说阿航从不同的行业挖掘很好的人才组成国际化的管理团队，这是阿航成功的一个很重要的因素。“比如说阿航的总裁是英国人，副总裁有澳大利亚人、英国人、法国人、德国人，阿航团队中还有阿拉伯人、非洲人、印度人。正所谓术有专攻，印度人擅长财务管理，阿航负责财务管理的副总裁就是印度人，印度人对数字非常敏感。另外阿航机上餐食是法国人负责管理，阿航负责餐食的副总裁是巴黎凯悦酒店的总经理，机上食品的样式、味道、摆放都体现出他专业独特的见地和品位。”而阿航拥有的一支多达120余个国籍的国际空姐团队，这是阿航机上服务最有特色的。比如，在北京往返迪拜的航班上，阿航的空乘在问候客人时用多语言，最多有来自18个国籍的空姐用18种语言问候乘客。
    李旬介绍说，除了有一个国际化团队的支持，阿航内部还有一个非常完善的管理系统，这让公司拥有较强的纵深管理能力，也就保证了政策的执行力度，对于各种问题的反馈也都十分及时，保证了阿航在管理及决策过程中的效率。
客户至上 领先高品质服务体验
    阿联酋航空之所以能在全球各市场取得辉煌业绩，与其始终坚持的客户至上和服务创新有着很大关系，这是阿联酋航空核心成功的关键。
    阿联酋航空根据客户的要求不断地创新，改进服务提升标准。阿联酋航空缔造的多项第一就是其服务创新最有力的表现，如第一家可以飞机上打手机的航空公司；是第一家推出拥有淋浴、套房的头等套舱；第一家可以在飞机上观看多达1200多个娱乐频道节目的航空公司；第一家在三舱都有自己个人娱乐系统的航空公司。
    为了给旅客提供舒适满足的飞行体验，阿联酋航空的飞机都是宽体飞机，没有窄体、单通道的飞机。针对不同舱型的客户，虽然有不同的标准待遇，但是阿航在保证各舱位特色质量的同时，尽量缩短各舱位间的差距，确保能照顾到所有乘客的感受。李旬举了个例子：“阿航对A380的设计，就将经济舱的座椅再稍微宽三四厘米，有些航空公司的A380安排坐八百人，有的安排坐五百人，但是我们经济舱只能坐390多人，所以可以看出来，阿航始终考虑的是客人的感受和体验，我们的核心竞争力是机上服务。就如苹果手机，我们更多希望提供的是一种客户的体验。”
    另外，李旬先生还提到了阿联酋航空成功的本土化因素。例如在中国市场不断提升机上中文服务，中文娱乐系统，中文餐食等本土化服务。阿联酋航空在本土化的建设上十分花心思，特别是阿航总部对中国市场的重视，这也是阿联酋航空在中国市场有十足进步的一个重要原因。
精诚合作 协同旅行社共济市场
    中国目前是全球发展最快的出境旅游国家，而中国也已经成为迪拜第八大游客来源国。自阿拉伯联合酋长国于2009年9月获得ADS后，2010年的中国游客增幅高达40%，全年游客累积达到15万，今年赴迪拜旅游的中国游客依然保持着十分明显的增长态势。所以阿航也积极在与中国的旅行社展开合作。在合作过程中，阿航不仅能为旅行社提供优惠的机票价格，同时阿航有一个灵活机制，“如果有些旅行社，他们有很长期的预定的计划，比如现在定2013年春节的一些团队，阿航可以帮他来进行运作，给他提供机票和价格，也不断推出诸如像签证或其他打包产品，让旅行社同行销售，同时阿航会给旅行社相应的佣金，保证他们的利益。阿航现在经常跟旅行社一起搞联合的促销活动，推广某一个目的地。”
    李旬也针对旅行社如何在设计产品时更好的运用阿航全球航线给予了几点建议，“阿航传统的非洲航点，如南非、肯尼亚、津巴布韦以及像一些海岛城市，这些都是中国游客比较关注的热点城市，旅行社都可与阿航进行合作。还有一些欧洲的城市，随着包括哥本哈根、日内瓦等城市的航线开通，旅行社也可考虑运用阿航进行目的地接驳，阿航现在正不断更新赴欧洲航线的机队，巴黎现在已经换成了A380飞机，罗马马上就要换成A380飞机，很多中国人很喜欢的一些目的地，都逐步地在换成A380的航班，所以中国乘客可以全程体验A380的服务。”
    目前阿航也在和旅行社一起推迪拜的自助游，并提供了一个特殊政策，即如果定迪拜酒店，可以提供35小时的签证，这一举措方便了很多中转的客人。另外现在迪拜的酒店都在招中国员工，包括很多旅行社都在大力培养中国导游，目的地软硬件服务设施的不断提高，势必促进旅游及航空运输市场的蓬勃发展。”

2012年新开多条航线 期待深耕中国市场
    2012年，阿航将在全球市场新开多条航线，一月开通布宜诺斯艾利斯和巴西的里约热内卢，目前前往南美的中国客人呈几何级增长，因此两条航线的开通，将会满足去南美的中国乘客需求。此外，还将开通飞往欧洲北爱尔兰首都都柏林航线，由于爱尔兰政府和英国政府的对中国公民实施只需英国签证即可免签入境爱尔兰这一利好政策，使这一航线非常受期待。2012年，阿航还将开通津巴布韦哈拉雷和赞比亚卢萨卡，这对商业旅游是非常有价值的两条航线。最后，阿航还会开通包括达拉斯、西雅图等航线。
    李旬表示，“阿航将加强跟包括中国政府部门、旅游局、各使馆，各驻外机构，或大型中资公司，及主要客户，高端客户进行紧密广泛的交流合作。阿联酋航空中国区副总裁这一职位的责任即是巩固现有市场的同时，进一步深耕中国市场，探索在更多城市开展业务的可能性和可行性。”