迟运行李谁来送？

迪拜中文网

　
我们的神秘人团队由几十位活跃于国际旅行领域的“常旅客”组成，包括时尚名人靳羽西、美食家查傳倜、资深旅游类媒体人等。
　　最近一次乘坐南航航班从北京经由广州转机前往迪拜，是一次糟糕的经历。下了飞机，在迪拜机场折腾完眼球扫描安检后，到达行李传送带时已是航班抵达一个小时之后了。这时，我的行李仍没从传送带的那一头出来。又一个小时过去了，行李传送处负责查询行李的人一次又一次让我“再等等”。直至另一批行李登上行李传送带，他们才开始正式受理我的查询。

　　在出示了种种证件和行李票之后，对方才帮我给机场内部的工作人员打通了电话。我随即被告知结果——“你的行李在迪拜机场找不到，请你联系你的航空公司进行查询”。对方认为，根据记录，我的行李无法找到，并不是因为在迪拜机场丢失了，而是因为航空公司并未将它运到目的地机场，所以我该向航空公司寻求帮助。迪拜机场没有南航的办公室，仅有一个柜台，只在白天开放。这意味这如果要查询行李，必须在天亮后再来机场一次。我开始不依不饶地与行李查询处的值班人员纠缠起来。经过几十分钟的交涉后，对方迫于无奈才开始打一通又一通的查询电话。又一个小时过去，才知道我行李并没丢失，而是遗漏在广州机场。行李查询处的人员让我在工作时间回来机场，请南航的员工帮我联系，再把行李运到迪拜。

　　听到这个答复，孤身一人在凌晨四点仍滞留在迪拜机场的我显然完全不知所措。不甘心地乘坐出租车前往酒店，小憩了几个小时，我再一次回到机场。南航的工作人员答应立即安排托运我的行李，但我需要在第二天的凌晨两点再次前往机场取行李。我要求对方将行李安排运到我所住的酒店，但是对方表明他们并不提供这样的服务。

　　相比其他国家，其他国际航空公司对晚到行李或丢失行李进行主动赔付、主动运送的服务，迪拜机场地面工作中的行李服务，和中国南航国际航线中的不正常行李处理方法，真是让人失望透顶。行李遗失或迟到本来就是机场或航空公司的责任，但这件事情最终却让受害者本人用了整整26个小时和一大笔不断往返机场的交通费才拿到行李。

　　我曾经向在航站楼工作的朋友进行过咨询，行李迟运的故事每天都在不同航线、不同机场上演。导致行李迟运有行李丢失跟踪、标签不可读、设备故障等种种原因。“这是一件很难完全避免的事。”她说。

　　既然错误无法避免，为什么航空公司和机场不能将服务做得更好些呢？航空业竞争如此激烈，以至于消费者几乎每天都处于航空公司降低票价、提升座椅舒适度或推广机上餐饮等各种促销信息的狂轰滥炸中。但最关键，也是最基本的——消费者的行李服务，不应该花更多的心思和精力来进行提升吗？